Адвокат по защите прав потребителей: возврат денег, неустойка, штраф

Обновлено на 2026 год. За последний год Закон о защите прав потребителей менялся несколько раз. Главное для покупателя и заказчика услуг:

• С 1 сентября 2025 года навязывать платные «допы» прямо запрещено. Согласие на дополнительный товар или услугу продавец должен оформить письменно и сам доказать, что оно было. Заранее проставленные галочки не допускаются. Деньги за навязанное возвращают в течение трех дней (п. 3.1 ст. 16 Закона, закон от 07.04.2025 № 69-ФЗ).
• С 1 февраля 2026 года неустойка 1% в день за просрочку по требованиям о товаре не может превышать сумму, уплаченную за товар, если иное не установлено законом (п. 1 ст. 23, закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ).
• С 1 февраля 2026 года штраф 50% не взыскивают, если требование не выполнено по вине самого потребителя (например, он уклонился от действий, предусмотренных законом), из-за срыва поставки контрагентом продавца, выбранным добросовестно и разумно, или если стороны до суда заключили медиативное соглашение (п. 7 ст. 13).
• С 1 февраля 2026 года право на неустойку по ст. 23 и на штраф нельзя уступить лицу, которое не является потребителем, до вступления решения суда в силу. Такая сделка ничтожна (п. 8 ст. 13).
• С 1 февраля 2026 года при возврате технически сложного товара разницу в цене считают по аналогичному товару с той же степенью износа и того же года выпуска. Исключение: продавец умышленно ввел покупателя в заблуждение о характеристиках товара (п. 4 ст. 24).
• 17 февраля 2026 года Конституционный Суд признал, что товар надлежащего качества, купленный дистанционно, можно и вернуть дистанционно, например почтой или через перевозчика (постановление № 7-П).
• С 1 октября 2026 года вступают в силу закон о платформенной экономике (от 31.07.2025 № 289-ФЗ) и поправки к Закону о защите прав потребителей (№ 290-ФЗ): требования к продавцу можно будет предъявить прямо на маркетплейсе. Подробнее в блоке о маркетплейсах.

Если в товаре обнаружился недостаток, который продавец не оговорил, покупатель сам выбирает одно из требований (п. 1 ст. 18 Закона):

• замена на товар той же марки или на такой же товар другой марки с перерасчетом цены;
• соразмерное уменьшение цены;
• незамедлительный бесплатный ремонт или возмещение расходов на исправление недостатков;
• отказ от договора и возврат уплаченной суммы.

Дополнительно можно требовать полного возмещения убытков. Отсутствие кассового или товарного чека не основание для отказа (п. 5 ст. 18).

Технически сложный товар. Перечень утвержден постановлением Правительства от 10.11.2011 № 924 (последние изменения от 27.03.2019). В нем, например, легковые автомобили и мотоциклы, устройства беспроводной связи с сенсорным экраном и двумя и более функциями, компьютеры и ноутбуки, телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, кондиционеры, электроинструмент. Вернуть деньги или заменить такой товар можно в течение 15 дней после передачи. Позже только в трех случаях: существенный недостаток, нарушение сроков устранения недостатков или товар в течение каждого года гарантии больше 30 дней в совокупности не мог использоваться из-за ремонтов.

Сроки предъявления требований (ст. 19). В пределах гарантийного срока или срока годности. Если их нет, в разумный срок, но в пределах двух лет с передачи. Если гарантия короче двух лет и уже истекла, требовать можно в пределах двух лет, но покупатель должен доказать, что недостаток возник до передачи. О существенном недостатке можно заявить изготовителю и позже: в пределах срока службы или десяти лет, если срок службы не установлен.

Кто доказывает. За товар с гарантией продавец отвечает, если не докажет, что недостаток появился после передачи из-за нарушения покупателем правил использования, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Без гарантии происхождение недостатка доказывает покупатель (п. 6 ст. 18). При споре о причинах продавец обязан провести экспертизу за свой счет, покупатель вправе на ней присутствовать и оспорить заключение в суде (п. 5 ст. 18).

• Ремонт: незамедлительно, а если срок согласован письменно, не более 45 дней (п. 1 ст. 20). На время ремонта товара длительного пользования можно потребовать подменный товар: его предоставляют в течение трех дней (п. 2 ст. 20, исключения устанавливает Правительство).
• Замена: 7 дней, при дополнительной проверке качества 20 дней, при отсутствии нужного товара месяц (п. 1 ст. 21).
• Возврат денег, уменьшение цены, возмещение расходов на исправление и убытков: 10 дней со дня предъявления требования (ст. 22).

За каждый день просрочки продавец платит неустойку 1% цены товара (п. 1 ст. 23). Обновлено на 2026 год: с 1 февраля 2026 года ее сумма не может превышать уплаченную по договору, если иное не установлено законом. Если сроки нарушены, покупатель вправе перейти к другому требованию из ст. 18 (п. 2 ст. 23).

Суд вправе уменьшить неустойку, если она явно несоразмерна последствиям нарушения. По разъяснению Пленума Верховного Суда от 28.06.2012 № 17 (п. 34) по потребительским спорам это возможно в исключительных случаях, по заявлению ответчика и с мотивами в решении.

Убытки возмещаются в полной сумме сверх неустойки (п. 2 ст. 13).

В магазине. Непродовольственный товар, который не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, можно обменять в течение 14 дней, не считая дня покупки. Условия: товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки. Если аналогичного товара нет в продаже, можно отказаться от покупки: деньги возвращают в течение трех дней со дня возврата товара (ст. 25). Перечень товаров, не подлежащих обмену, утверждает Правительство.

Интернет-магазин и другие дистанционные покупки (ст. 26.1). От товара можно отказаться в любое время до передачи, а после передачи в течение семи дней. Если при доставке не дали письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до трех месяцев. Деньги возвращают не позднее 10 дней со дня требования, за вычетом расходов продавца на доставку возвращенного товара. Нельзя вернуть товар с индивидуально-определенными свойствами, если им может пользоваться только этот покупатель.

Как вернуть. Обновлено на 2026 год. Пока законодатель не изменил правила, действует порядок из постановления Конституционного Суда от 17.02.2026 № 7-П: способ возврата выбирает покупатель, в том числе через перевозчика или организацию связи, если продавец может проверить состояние товара при получении. Риск случайной гибели или повреждения в пути и расходы на доставку несет покупатель.

Товар с недостатком, купленный дистанционно, возвращают по общим правилам ст. 18–24 Закона (п. 5 ст. 26.1).

Для ремонта, пошива, строительных, бытовых и других работ и услуг действуют ст. 27–39 Закона. Если исполнитель нарушил срок начала или окончания работы, заказчик вправе назначить новый срок, поручить работу третьим лицам и взыскать расходы, потребовать уменьшения цены или отказаться от договора (п. 1 ст. 28).

Неустойка за просрочку: 3% цены работы (услуги) за каждый день, а если срок определен в часах, за каждый час. Сумма неустойки не может превышать цену работы или общую цену заказа (п. 5 ст. 28).

Недостатки работы. Можно требовать бесплатного устранения, уменьшения цены, повторного выполнения или возмещения расходов на исправление своими силами или третьими лицами. Существенные недостатки или недостатки, не устраненные в срок, дают право отказаться от договора и взыскать убытки (п. 1 ст. 29). Недостатки предъявляют в пределах гарантийного срока, а без него в разумный срок, в пределах двух лет, для недвижимости пяти лет (п. 3 ст. 29).

Требования о возврате денег, уменьшении цены и возмещении убытков исполнитель обязан удовлетворить за 10 дней, за просрочку платится та же неустойка 3% (ст. 31).

Отказ от услуги. Отказаться от договора можно в любое время, оплатив исполнителю только фактически понесенные расходы (ст. 32). Условие договора со штрафом за такой отказ недопустимо (подп. 3 п. 2 ст. 16).

К платным медицинским услугам Закон тоже применяется. Об особенностях таких споров на странице медицинские споры.

Недопустимые условия договора, ущемляющие права потребителя, ничтожны (п. 1 ст. 16). Закон прямо называет среди них (п. 2 ст. 16):

• обязательную покупку одних товаров или услуг при покупке других;
• дополнительные платные работы и услуги без согласия потребителя;
• ограничение права выбрать суд по своему месту жительства;
• обязательный досудебный порядок, если его не требует закон;
• уменьшение законной неустойки;
• ограничение выбора требований при недостатках товара или работы.

Обновлено на 2026 год. С 1 сентября 2025 года действует п. 3.1 ст. 16. Дополнительный товар или услугу за отдельную плату продают только с согласия покупателя, оформленного письменно, если иное не предусмотрено законом. Доказывать согласие должен продавец. Автоматические отметки о согласии и условия с «изначальным согласием» не допускаются. От оплаты навязанного можно отказаться, а уплаченное потребовать назад: продавец обязан вернуть деньги в течение трех дней.

Если «доп» оформлен отдельным договором (сервисная карта, продленная гарантия, абонемент), от него можно отказаться и по ст. 32 Закона, оплатив только фактические расходы исполнителя.

Сейчас. За качество товара и исполнение договора по общему правилу отвечает продавец. Владелец агрегатора отвечает за убытки, если дал недостоверную или неполную информацию о товаре или продавце, на основании которой заключен договор, но не отвечает, если не менял информацию продавца (п. 2.1 ст. 12). Если предоплата поступила на счет агрегатора, а товар не передан в срок, при условиях п. 2.2 ст. 12 деньги можно потребовать у самого агрегатора: он возвращает их в течение 10 календарных дней.

Обновлено на 2026 год. С 1 октября 2026 года (законы от 31.07.2025 № 289-ФЗ и № 290-ФЗ):

• оператор посреднической цифровой платформы приравнивается к владельцу агрегатора в целях Закона о защите прав потребителей;
• требования о недостатках товара, купленного через платформу, можно предъявить продавцу прямо на платформе, а оператор обязан обеспечить такую техническую возможность (п. 3.1 ст. 18);
• при отказе от товара с недостатком оператор обязан обеспечить возврат денег, уплаченных через платформу, а если доставка шла через его логистику, и возможность вернуть товар продавцу (п. 3.1 ст. 18);
• аналогичные правила вводятся для работ и услуг, заказанных через платформу (п. 7 ст. 29).

Сроки и неустойка при этом прежние: требование о возврате денег удовлетворяется по правилам ст. 22–24 Закона.

Если суд удовлетворил требования потребителя, которые не были выполнены добровольно, он взыскивает с ответчика штраф 50% от присужденной суммы (п. 6 ст. 13). Отдельно просить об этом не обязательно: суд взыскивает штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование (п. 46 постановления Пленума ВС № 17). Если ответчик выполнил требование после принятия иска и истец отказался от иска, штраф не взыскивают (п. 47).

Обновлено на 2026 год. С 1 февраля 2026 года штраф не взыскивают по основаниям п. 7 ст. 13: вина потребителя, в том числе уклонение от действий, предусмотренных Законом, срыв поставки контрагентом продавца или медиативное соглашение до суда. Поэтому важно не уклоняться от проверки качества и отвечать продавцу письменно.

Моральный вред компенсирует продавец или исполнитель при наличии вины, размер определяет суд, и он не зависит от размера имущественного вреда (ст. 15). По разъяснению Пленума (п. 45) достаточно установленного факта нарушения прав потребителя, а размер не может зависеть от стоимости товара или суммы неустойки.

Претензия. Закон о защите прав потребителей не устанавливает общего обязательного досудебного порядка, а условие договора о нем недопустимо, если такой порядок не предусмотрен законом (подп. 11 п. 2 ст. 16). Особенности есть, например, у споров с финансовыми организациями, которые работают с финансовым уполномоченным (п. 1 ст. 17). Но письменная претензия практически нужна: с даты ее предъявления считаются сроки ст. 20–22 и 31, а значит, и неустойка.

В претензии указывают, что и когда куплено или заказано, в чем недостаток или нарушение, одно выбранное требование, реквизиты для возврата денег. Вручают под отметку о получении или отправляют письмом с описью вложения.

Доказательства: чек или выписка по карте, договор, гарантийный талон, переписка с продавцом и на площадке, фото и видео недостатка, акт приема товара на проверку, результаты проверки качества или экспертизы.

Куда подавать иск. Выбор за потребителем: по месту нахождения ответчика, по своему месту жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора (п. 2 ст. 17 Закона, ч. 7 ст. 29 ГПК РФ). Имущественные споры о защите прав потребителей с ценой иска до 100 000 рублей рассматривает мировой судья (ч. 1 ст. 23 ГПК РФ).

Госпошлина. При цене иска до 1 000 000 рублей потребитель ее не платит. Если цена выше, пошлина считается с полной суммы и уменьшается на пошлину, приходящуюся на 1 000 000 рублей (п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

Исковая давность общая: три года со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении и о надлежащем ответчике (ст. 196, 200 ГК РФ). Сроки предъявления требований о недостатках по ст. 19 и 29 Закона считаются отдельно.

• изучаю документы и переписку, определяю, какое требование и к кому заявить: продавцу, изготовителю, исполнителю или агрегатору;
• считаю сроки, неустойку и цену иска, проверяю подсудность;
• составляю претензию и веду переговоры;
• готовлю иск, заявляю ходатайства, в том числе о назначении судебной экспертизы, участвую в заседаниях;
• обжалую решение, если для этого есть основания.

Консультации и документы готовлю и дистанционно, для доверителей из любого региона России. Адвокат не вправе обещать результат: исход спора зависит от доказательств и оценки суда. До начала работы оцениваю перспективы и риски по имеющимся документам.